viernes, 22 de julio de 2011

Curioso capitalismo.

Acabo de sufrir un encontronazo como consumidor con la empresa de calzado MBT que me ha suscitado algunas reflexiones sobre nuestra sociedad.


Resulta que hace algo más de un año me compré unas sandalias de esta marca. Hasta aquí todo normal. Al ser un zapato abierto, a mediados de septiembre dejé de usarlas hasta que las volví a sacar a principios de mayo. Y de repente, a finales de junio, una tarde, paseando normalmente, se parte en dos una pieza de metal que sujeta una correa. Tras apenas seis meses de uso efectivo. Pero bueno, qué le vamos a hacer. Estas cosas pasan.


Mi primer impulso fue acercarme a un zapatero para que me la cambiara. Al fin y al cabo solo se trataba de sustituir esa pieza. Descoser, colocar y volver a coser. En un par de días, a caminar otra vez. 


Pero luego pensé: "¡Qué puñetas! Tengo derecho, como consumidor, a que se hagan cargo en MBT de la reparación. Al fin y al cabo he pagado 200 € por ellos."


Ay, pobrecito ingenuo. Como si lo fueran a poner fácil. Entre que sí que lo arreglan; que no, porque no están en garantía ("¿qué? ¡Ah, no! Por ahí no paso. La garantía en España es de dos años por ley para todos los objetos de consumo, así que si ese es tu argumento, reclamación al canto y que resuelva el OMIC"); que espera, que lo hablo con un responsable... Al final me ofrecen cambiarme los zapatos por un par nuevo.


En total tres semanas sin zapatos para acabar solucionándolo de una manera que, si tuvieran una política de atención al cliente más clara, honesta y transparente, no hubiera llevado más de unos pocos días.


Pero al final la experiencia me ha enseñado un par de cosas:


- Los zapatos MBT me ayudan a caminar mejor. No sé si es cierto todo lo que pregonan sobre ellos, pero yo noto mejoría. Tres semanas sin ellos y lo he notado.


- El servicio post-venta de esta empresa es de puta pena. De hecho prácticamente no existe tal cosa.


- Si te informas sobre tus derechos y te muestras firme en su reivindicación, acabas consiguiendo que te hagan caso.


Pero también me ha hecho reflexionar sobre cómo funcionan las cosas en este sistema.


¿Cómo puede ser que a una empresa le compense más darme un par nuevo de sandalias que reparar las viejas? De verdad que yo me hubiera conformado con que me las repararan. Entiendo que una pieza pueda romperse. ¿No es más sostenible y barato repararlo? Al final MBT tiene un par menos para vender y tiene un par estropeado y usado que, vete tú a saber qué harán con ellos.


Tal vez el objetivo era evitar una reclamación formal a cualquier precio. Pero para ello bastaba con reparar la sandalia. Porque la reclamación no existe, pero yo estoy posteando esto. Tal vez no tenga una gran repercusión mediática, pero alguien lo leerá. Y no se puede decir que la imagen que ha dado esta empresa sea favorable. ¿Les compensa la penosa publicidad que obtienen tratando así a sus clientes? Porque yo tengo un par nuevo, pero no se puede decir que haya salido satisfecho de la experiencia.


Pero si nos fijamos un poco es así como funciona todo desde hace un tiempo. ¿Alguien se acuerda de cuándo fue la última vez que llevó a reparar algo? Y lo peor de todo es que nos hemos acostumbrado a que las cosas sean así y no nos lo cuestionamos.


Como cuando nos cuentan que es más rentable destruir los excedentes de alimentos que transportarlos a los lugares donde la gente se muere de hambre. ¿Demagogia? Tal vez, pero es algo que sucede y se sabe.


El problema de este sistema es que es insostenible, genera cantidades obscenas y monstruosas de residuos contaminantes y contribuye a agigantar las desigualdades entre ricos y pobres en el planeta. 


¿Cuánto tiempo aguantará este estado de cosas antes de petar? Porque cuando algo es insostenible, antes o después tiene que reventar por algún lado.


Y luego vendrán las caras de sorpresa y los lamentos.

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